Que ce soit des appels téléphoniques ou des rencontres en face à face, le Centre d’écoute et de référence Halte Ami (CÉRHA) offre du soutien en santé mentale à la communauté de l’Université du Québec à Montréal (UQAM) et à la population montréalaise depuis plus de 30 ans. Après deux ans de pandémie de COVID-19, les appels de détresse résonnent plus forts que jamais.
Si l’organisme réussit à maintenir la qualité de ses services en pleine pénurie de psychologues au Québec, c’est bien grâce aux bénévoles qui étudient en psychologie, en travail social ou en sexologie.
« Probablement 85 % de nos bénévoles sont des étudiants de l’UQAM », précise la coordonnatrice générale du CÉRHA Doina Sparionoapte. En plus d’avoir une bonne connaissance dans le domaine de l’intervention, ceux et celles qui désirent s’impliquer doivent suivre une formation de 50 heures en relation d’aide et en prévention du suicide qui est donnée par le centre.
Même si chaque personne est différente et vit une situation particulière, quelques motifs de consultation sont récurrents. Parmi ceux-ci, on retrouve la solitude, le stress et l’anxiété, ainsi que les problèmes relationnels. « Les gens crient un besoin d’être en contact et d’être écoutés plus qu’avant », affirme Aurélie Thuot-Jolicoeur, responsable des bénévoles et de leur formation. Selon elle, la pandémie a amplifié des problèmes déjà existants, ce qui a eu pour conséquence de teinter les appels d’une lourdeur supplémentaire.
Doina Sparionoapte indique que les demandes au centre ont triplé depuis janvier 2021. Étant donné que tous les appels sont considérés comme importants, le CÉRHA essaie de répondre à tout le monde. « Si les lignes [téléphoniques] sont occupées, on peut demander à la personne de rappeler dans une demi-heure ou une heure », précise la coordonnatrice.
Malgré l’achalandage, aucun rendez-vous n’est nécessaire pour avoir une rencontre, qu’elle soit téléphonique ou en personne. Par ailleurs, les consultations sont confidentielles et gratuites. Elles peuvent durer autant cinq minutes qu’une heure, selon les besoins.
Se retrouver face à soi
Le Centre d’écoute et de référence Halte Ami suit l’approche humaniste du psychologue Carl Rogers. D’après ce dernier, chaque individu doit puiser dans ses propres ressources pour surmonter ses difficultés. « Ce qui m’a mise à l’aise de faire du bénévolat, c’est qu’on ne doit pas donner de conseils. On n’est pas là pour résoudre des problèmes », souligne Pancha*, étudiante dans un programme connexe à la relation d’aide à l’UQAM et bénévole au CÉRHA qui s’est entretenue avec le Montréal Campus sous le couvert de l’anonymat pour des raisons de confidentialité.
L’objectif d’une écoute active est alors de laisser la personne parler jusqu’à ce qu’elle commence à s’entendre. En s’écoutant elle-même, elle finit souvent par trouver ses propres solutions. Le CÉRHA tente de donner le moins possible de recommandations, car elles peuvent « invalider la personne et la déresponsabiliser de ses actions », explique Aurélie Thuot-Jolicoeur.
Seul le fait d’être présent et de ne pas porter de jugement suffit, selon la responsable des bénévoles. Bien que le centre offre empathie, respect et accompagnement lors des rencontres, il arrive que les personnes écoutées souhaitent être dirigées vers un organisme spécialisé.
Peu de gens ayant des pensées suicidaires contactent le CÉRHA. Toutefois, lorsque cela se produit, les bénévoles doivent d’abord créer un lien de confiance avec la personne concernée avant de la transférer à une ligne de crise. Si Pancha* soupçonne qu’un consultant ou une consultante a des pensées liées au suicide en raison d’émotions très intenses, elle doit se référer à une liste de questions prédéterminées afin de mieux comprendre la personne dans sa détresse.
Le Centre d’écoute et de référence Halte Ami, situé au 1265 sur la rue Berri près de l’UQAM, est ouvert du lundi au vendredi de 9h à 17h. Pour avoir plus d’informations sur les services et les activités du centre, rendez-vous sur le site Internet ecouteuqam.ca.
*Prénom fictif pour préserver l’anonymat
Mention photo Augustin de Baudinière | Montréal Campus
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