Ombudswoman

Catherine est arrivée en retard à son examen final à cause d’une interruption de service sur la ligne orange, son prof de droit est constamment sur son dos et son chien Merguez est mort la veille. Son dernier espoir: faire appel à l’ombudsman de l’UQAM. C’est la seule personne qui est en droit de suggérer qu’on fasse fi d’un règlement pour accommoder un étudiant malchanceux. Il s’agit d’un recours essentiel en cas d’injustice. Pourtant, l’an dernier, seulement 0,2% des uqamiens ont porté une plainte formelle auprès de l’ombudsman de l’UQAM. 

L’institution a mis en place ce poste pour que «quelqu’un, quelque part, s’assure que tout le monde soit traité avec équité», résume Muriel Binette, ombudsman et ancienne chargée de cours au Département des sciences juridiques de l’UQAM. 

Si un étudiant se sent bafoué dans ses droits ou se croit victime d’injustice, il peut ultimement recourir à l’ombudsman pour trancher la question. En 2008-2009, l’ombudsman a reçu environ 120 griefs de la communauté uqamienne, tandis qu’environ 625 personnes ont cogné à la porte de Muriel Binette pour lui demander conseil. Avant de recevoir une cause, le chien de garde de la justice uqamienne s’assure que l’étudiant a épuisé toutes les ressources qui étaient mises à sa disposition. Si ni le professeur ni la direction de programme n’a voulu accéder à ses demandes et si la plainte est admissible, l’ombudsman acceptera de prendre le dossier en charge. 

Selon le rapport 2008-2009, 80 étudiants ont formulé une plainte irrecevable.  Une grande quantité d’entre elles provenaient d’étudiants de la TÉLUQ, une institution dont les pratiques ne sont pas soumises au jugement de  l’ombudsman de l’UQAM. Comme la TÉLUQ et l’UQAM ne forment pas encore une seule et même institution, plusieurs cours réalisés à la télé-université ne sont pas acceptés par les différentes facultés de l’UQAM. Des étudiants déçus se tournent vers l’ombudsman, qui ne peut rien pour eux.

Un pouvoir de recommandation

Les jugements de Muriel Binette peuvent mener au règlement de nombreux différends. L’ombudsman ne possède pas de pouvoir coercitif, mais elle détient un «fort pouvoir de recommandation». En cas de situation jugée injuste, elle peut suggérer à la direction d’un programme ou au professeur concerné de passer outre un règlement pour accommoder un étudiant. «Un règlement, c’est général et impersonnel, ça s’applique à tout le monde pareil. Mais parfois, c’est tellement aberrant tout ce qui arrive à une personne que ça justifie qu’on écarte une règle.»

Muriel Binette traite des dossiers comme celui de Simon, qui s’est fait refuser une modification de note, alors qu’il avait passé le dernier mois de sa session à prendre soin de sa mère malade. Ou encore celui de Geneviève, renvoyée de son programme après avoir échoué trop de cours. L’étudiante était aux prises avec une mononucléose pendant la moitié de la session. L’ombudsman suggère souvent à l’UQAM de donner une deuxième chance aux étudiants lorsque le ciel leur tombe sur la tête. 

Ce service est essentiel, croit le responsable des communications à l’UQAM, Daniel Hébert. Il assure que les recommandations de l’ombudsman sont généralement respectées par les différentes instances institutionnelles. «L’administration de l’UQAM ne peut pas faire elle-même du cas par cas, sinon ce serait le chaos», lance Muriel Binette avec un sourire moqueur. «L’institution doit être cohérente. C’est normal qu’elle applique toutes les règles, mais il faut aussi qu’elles soient justes dans tous les cas.»

Sentiment d’injustice

Muriel Binette est l’ange gardien des étudiants, mais pas leur avocate.  Si elle refuse de se pencher sur une demande estudiantine, elle veillera à en expliquer les raisons en détail. Des justifications que les directions de programme ou les professeurs n’ont pas toujours le temps de fournir.

Selon elle, «le sentiment d’injustice est aussi important que l’injustice elle-même». Que l’étudiant ait raison ou tort de se plaindre, Muriel Binette est là pour apaiser leur rancœur vis-à-vis de l’institution, d’un programme ou d’un enseignant.

Son opinion est d’autant plus valable qu’il s’agit du seul poste totalement indépendant de l’Université, explique Daniel Hébert. «C’est le seul poste à l’UQAM qui dépend uniquement du conseil d’administration. Ça assure son indépendance et sa confidentialité», précise-t-il. 

Diplômée de l’UQAM et chargée de cours pendant plus de 20 ans, Muriel Binette jouit d’une grande autonomie décisionnelle, n’ayant aucun compte à rendre à l’université. L’ombudsman est même certaine que son expérience au sein de l’établissement est bénéfique à ses fonctions. Elle connaît bien les rouages de l’institution et elle sait à quelles portes cogner pour être entendue. 

Étrangement, peu d’étudiants ont le réflexe de se tourner vers cette ressource essentielle. «Ce n’est pas le sujet de prédilection des étudiants et du personnel», admet Daniel Hébert. Muriel Binette croit toutefois que son rôle est de plus en plus connu. D’ici la fin de son mandat, qui viendra à échéance en 2014, la protectrice de la communauté universitaire espère pouvoir aider le plus d’étudiants possible à se sentir bien entre les murs de l’UQAM.